मुंबई: कई पीढ़ियों से, भारत में सीनियर सिटिजन्स ने अपनी जीवन भर की बचत के लिए बैंकों पर सुरक्षित कस्टोडियन के तौर पर भरोसा किया है। फिक्स्ड डिपॉजिट, पेंशन अकाउंट और छोटी बचत योजनाएं सिर्फ रिटायर लोगों के लिए फाइनेंशियल प्रोडक्ट नहीं हैं। वे बुढ़ापे में सुरक्षा, स्थिरता और सम्मान का प्रतीक हैं। हालांकि, इस भरोसे का फायदा उठाया जा रहा है।

कई स्टडी, रेगुलेटरी डेटा और कस्टमर्स के अनुभव बताते हैं कि सीनियर सिटिजन्स इंश्योरेंस की गलत बिक्री के सबसे कमजोर शिकार बन गए हैं, खासकर बैंक और बिचौलिए जो ज़्यादा कमीशन वाले इंश्योरेंस और इन्वेस्टमेंट प्रोडक्ट बेचते हैं, जो अक्सर बुजुर्ग कस्टमर्स के लिए सही नहीं होते। इसके कारण अचानक नहीं हैं, बल्कि स्ट्रक्चरल हैं, इंसेंटिव से जुड़े हैं, और आज फाइनेंशियल प्रोडक्ट कैसे बेचे जाते हैं, इसमें गहराई से जुड़े हुए हैं।

भरोसे को बिक्री के मौके के तौर पर इस्तेमाल करना
सीनियर सिटिजन्स ज़्यादातर दूसरे कस्टमर सेगमेंट की तुलना में बैंकों के साथ ज़्यादा बार बातचीत करते हैं। वे फिक्स्ड डिपॉजिट रिन्यू करने, पेंशन मैनेज करने, लॉकर एक्सेस करने या रोज़मर्रा की बैंकिंग में मदद लेने के लिए ब्रांच जाते हैं। इन रोज़मर्रा की बातचीत को तेज़ी से बिक्री के मौकों में बदला जा रहा है।

1 फाइनेंस मैगज़ीन द्वारा प्रकाशित एक रिपोर्ट, जिसका टाइटल 'मिस-सेलिंग मेनेस' है, के अनुसार, इंश्योरेंस पॉलिसी अक्सर बुजुर्ग कस्टमर्स को "FD जैसी", "सुरक्षित" या "गारंटीड" बताकर बेची जाती हैं, भले ही ऐसे प्रोडक्ट में लंबे लॉक-इन पीरियड, सरेंडर पेनल्टी और कम प्रभावी रिटर्न होते हैं।

कई सीनियर बैंक स्टाफ के मौखिक आश्वासनों पर बहुत ज़्यादा भरोसा करते हैं और खुद से जटिल प्रोडक्ट स्ट्रक्चर का मूल्यांकन नहीं करते हैं। डॉ. केसी हरिदास, एक इंश्योरेंस एक्सपर्ट और कम्पोजिट इंश्योरेंस ब्रोकर, कहते हैं कि इस भरोसे का नियमित रूप से फायदा उठाया जाता है।

“सीनियर सिटिजन्स ज़्यादा भोले होते हैं। वे किसी की भी बात सुनने को तैयार रहते हैं क्योंकि उनमें से ज़्यादातर को ध्यान चाहिए होता है, जो उन्हें घर पर नहीं मिल पाता। कुछ अकेले रह रहे होते हैं क्योंकि बच्चे विदेश में या दूसरे शहरों में होते हैं। जब वे बैंक जाते हैं, तो वे आसान शिकार बन जाते हैं, क्योंकि वे खुद रिसर्च नहीं करते हैं,” वे कहते हैं।

“यह गलत बिक्री ज़्यादातर हेल्थ इंश्योरेंस और म्यूचुअल फंड जैसे इन्वेस्टमेंट के मामले में होती है,” हरिदास आगे कहते हैं। एक्सपर्ट्स का कहना है कि यह कमजोरी सीमित डिजिटल जागरूकता, जटिल कागजी कार्रवाई को समझने में कठिनाई, और इस लंबे समय से चले आ रहे विश्वास से और बढ़ जाती है कि बैंक कस्टमर के सबसे अच्छे हित में काम करते हैं।

ज़्यादा बैलेंस, ज़्यादा विजिबिलिटी
सीनियर सिटिजन्स को टारगेट करने का एक सबसे बड़ा कारण उनके अकाउंट में बड़ी, अपेक्षाकृत निष्क्रिय रकम का होना है। दशकों की अनुशासित बचत के कारण अक्सर रिटायर लोगों के पास बड़ी जमा राशि और सीमित लेनदेन गतिविधि होती है। बेशक.org के फाउंडर महावीर चोपड़ा कहते हैं कि यह कमज़ोरी इस बात से और बढ़ जाती है कि आज बैंक कैसे काम करते हैं और बुज़ुर्ग कस्टमर्स इस बदलाव को कितनी बुरी तरह समझते हैं। चोपड़ा कहते हैं, "बुज़ुर्ग नागरिकों को अक्सर टारगेट किया जाता है क्योंकि उनके पास सेविंग्स और समय होता है, और वे अभी भी रेगुलर बैंक ब्रांच जाते हैं, जिससे वे सीधे सेल्स स्टाफ के सामने आ जाते हैं।"

"उनमें से कई लोग अभी भी बैंकों पर वैसे ही भरोसा करते हैं जैसे वे पहले करते थे, जब ब्रांच मैनेजर को एक निष्पक्ष अथॉरिटी माना जाता था, बिना यह समझे कि आज ब्रांच हेड के भी बड़े सेल्स टारगेट होते हैं। यह बदलाव ज़्यादातर बुज़ुर्गों को पता नहीं है।"

इंश्योरेंस समाधान की को-फाउंडर और चीफ ऑपरेटिंग ऑफिसर शिल्पा अरोड़ा कहती हैं कि इस विजिबिलिटी के कारण बुज़ुर्ग लोग सेलर्स के लिए खास तौर पर आकर्षक बन जाते हैं। बुज़ुर्ग नागरिकों को भरोसेमंद, आसानी से पहुंचने योग्य और आर्थिक रूप से विजिबल माना जाता है। रिलेशनशिप मैनेजर को पहले से ही उनकी सेविंग्स और लंबे समय के भरोसे की पूरी जानकारी होती है, जिससे इंश्योरेंस को FD जैसा या सुरक्षित रिटर्न देने वाला बताना आसान हो जाता है," वह कहती हैं।

अरोड़ा आगे कहती हैं कि मिस-सेलिंग अब सिर्फ़ बैंक ब्रांच तक ही सीमित नहीं है। टेली-कॉलर्स भी कम ब्याज वाले माहौल में ज़्यादा रिटर्न की उनकी तलाश का फायदा उठाते हैं, अक्सर गुमराह करने वाली तुलनाओं का इस्तेमाल करते हैं। कई मामलों में, पॉलिसी परिवार के सदस्यों को लाइफ इंश्योर्ड बनाकर बनाई जाती हैं, जो प्रोडक्ट की असली प्रकृति और जोखिमों को और छिपा देता है," वह कहती हैं।

मिस-सेलिंग के पीछे ऊंचे कमीशन
बुज़ुर्ग नागरिकों को टारगेट करना कोई इत्तेफ़ाक नहीं है। यह इंसेंटिव पर आधारित है। मिस-सेलिंग मेनेस रिपोर्ट में बताया गया है कि इंश्योरेंस डिस्ट्रीब्यूटर म्यूचुअल फंड डिस्ट्रीब्यूटर की तुलना में पहले साल का कमीशन दो गुना से लेकर ग्यारह गुना ज़्यादा कमा सकते हैं, जिसका मुख्य कारण ट्रेडिशनल इंश्योरेंस प्रोडक्ट्स पर भारी अपफ्रंट पेमेंट है।

FY24 में, टॉप 15 लिस्टेड बैंकों ने इंश्योरेंस, म्यूचुअल फंड और अन्य थर्ड-पार्टी प्रोडक्ट्स को डिस्ट्रीब्यूट करके कमीशन इनकम के तौर पर लगभग 21,773 करोड़ रुपये कमाए। कई बैंकों के लिए, कमीशन इनकम कुल इनकम का एक चौथाई से ज़्यादा था। ऐसे माहौल में, ज़्यादा बैलेंस, ज़्यादा भरोसे और शिकायत करने की कम संभावना वाले बुज़ुर्ग कम विरोध वाले, ज़्यादा रेवेन्यू वाले टारगेट बन जाते हैं।

सुरक्षित विकल्पों के बजाय इंश्योरेंस पर ज़ोर
पारंपरिक जीवन बीमा पॉलिसियों में आमतौर पर लगभग 4–6% का इंटरनल रेट ऑफ़ रिटर्न मिलता है, जो अक्सर सीनियर सिटिजन्स सेविंग्स स्कीम या पब्लिक प्रोविडेंट फंड जैसे सरकार समर्थित विकल्पों से कम होता है। फिर भी, इन पॉलिसियों को ज़ोर-शोर से बेचा जाता है क्योंकि बैंक और बिचौलिए कुछ प्लान पर पहले साल के प्रीमियम का 60–65% तक कमीशन कमा सकते हैं।

रेगुलेटरी डेटा से पता चलता है कि गलत बिक्री तरीकों से जुड़ी शिकायतें बढ़ रही हैं। इंश्योरेंस रेगुलेटरी एंड डेवलपमेंट अथॉरिटी ऑफ़ इंडिया की वार्षिक रिपोर्ट 2024–25 के अनुसार, “अनुचित व्यावसायिक प्रथाओं” के रूप में वर्गीकृत शिकायतें, जिनमें गलत बिक्री भी शामिल है, FY24 में 23,335 से बढ़कर FY25 में 26,667 हो गईं, जो लगभग 14% की वृद्धि है। ये शिकायतें अब जीवन बीमा कंपनियों के खिलाफ रिपोर्ट की गई सभी शिकायतों का 22% से ज़्यादा हैं।

सुरक्षा सिर्फ़ कागज़ पर
बैंक बीमा वितरण के लिए प्रमुख माध्यम के रूप में उभरे हैं और गलत बिक्री की शिकायतों में भी उनका बड़ा हिस्सा है। रेगुलेटर ने बार-बार गलत बिक्री को एक बड़ी चिंता बताया है और बीमा कंपनियों और वितरकों से प्रोडक्ट की उपयुक्तता की जांच को मज़बूत करने और सभी बिक्री चैनलों पर निगरानी बढ़ाने का आग्रह किया है।

चोपड़ा कहते हैं कि सुरक्षा उपाय ज़्यादातर कागज़ पर ही हैं
“भारत में अनिवार्य ज़रूरत विश्लेषण और लाभ चित्रण जैसे नियम हैं, लेकिन ज़्यादातर वरिष्ठ नागरिक इन दस्तावेज़ों को पढ़े बिना भरोसे के आधार पर साइन कर देते हैं। वे इन्हें सामान्य कागज़ी कार्रवाई मानते हैं,” वे कहते हैं। ये दस्तावेज़ बहुत तकनीकी होते हैं, कानूनी भाषा और घनी तालिकाओं से भरे होते हैं, और वे एक आम आदमी को यह समझने में मदद नहीं करते कि वे असल में क्या खरीद रहे हैं। इससे न सिर्फ़ गलत बिक्री होती है, बल्कि भरोसे और कम जागरूकता के कारण गलत खरीदारी भी होती है।”

अरोड़ा इस बात से सहमत हैं, और बिक्री के समय कमज़ोर सुरक्षा की ओर इशारा करती हैं। कागज़ पर, नियम गलत बिक्री को संबोधित करते हैं। लेकिन व्यवहार में, ये सुरक्षा उपाय प्रक्रियात्मक चेकबॉक्स बन गए हैं, जिन्हें बिना किसी सार्थक ग्राहक समझ के, दूसरे OTP या हस्ताक्षर अभ्यास की तरह माना जाता है,” वह कहती हैं। जब तक बिक्री प्रोत्साहन, लक्ष्य और कमीशन वितरकों के व्यवहार पर हावी रहेंगे, तब तक अनुपालन ठोस होने के बजाय औपचारिक ही रहेगा।” 

डेटा से परे, असली लोग
यह सिर्फ़ डेटा से जुड़ी समस्या नहीं है। कुल मिलाकर, FY25 में रेगुलेटर के बीमा भरोसा प्लेटफॉर्म पर बीमा से जुड़ी लगभग 2.57 लाख शिकायतें दर्ज की गईं, जिनमें से लगभग 1.20 लाख लाइफ इंश्योरेंस से जुड़ी थीं और लगभग 1.37 लाख हेल्थ और जनरल इंश्योरेंस से संबंधित थीं।

India Today.in ने कई सीनियर सिटीज़न्स से बात की है, जिन्होंने आरोप लगाया है कि फिक्स्ड डिपॉज़िट रिन्यूअल, पेंशन से जुड़े काम या अकाउंट सर्विसेज़ के लिए रेगुलर विज़िट के दौरान उन्हें गलत तरीके से बीमा पॉलिसी बेची गईं। कई लोगों का कहना है कि उन्हें बताया गया था कि प्रोडक्ट सुरक्षित हैं या गारंटीड हैं, लेकिन बाद में उन्हें पता चला कि उनमें लंबे लॉक-इन पीरियड, पेनल्टी और निराशाजनक रिटर्न थे। इनमें से कुछ मामलों को भविष्य के लेखों में उजागर किया जाएगा ताकि आंकड़ों के पीछे इंसानी कीमत को दिखाया जा सके।

रेगुलेशन क्यों कम पड़ जाता है?
हरिदास के अनुसार, सबसे बड़ी कमी बिक्री के समय होती है। “नहीं। बिक्री के समय कोई सुरक्षा नहीं है। रेगुलेटर तभी जागते हैं जब शिकायतें मिलती हैं, जो अक्सर बहुत देर हो चुकी होती है,” वे कहते हैं।

कड़े दंड होने चाहिए। अगर कोई एजेंट किसी सीनियर सिटीज़न को कम ब्याज वाले प्रोडक्ट में निवेश करने के लिए मनाता है, जबकि बेहतर विकल्प मौजूद है, क्योंकि कमीशन ज़्यादा है, तो खोया हुआ ब्याज एजेंट से वसूल किया जाना चाहिए और सीनियर सिटीज़न को दिया जाना चाहिए,” हरिदास कहते हैं। हेल्थ इंश्योरेंस में, पेनल्टी में एजेंट का लाइसेंस रद्द करना शामिल होना चाहिए।”

सिस्टमैटिक समस्या
चोपड़ा और अरोड़ा दोनों का तर्क है कि अनुपयुक्त बिक्री को डिज़ाइन से ही रोका जाना चाहिए। अरोड़ा कहती हैं, “एक असली बदलाव यह होगा कि सीनियर सिटीज़न्स को की गई बिक्री को हाई-रिस्क सेलिंग के रूप में क्लासिफाई किया जाए।” “इससे यह वेरिफाई करने के लिए अनिवार्य फाइनेंशियल अंडरराइटिंग शुरू होनी चाहिए कि रेगुलर प्रीमियम कैसे बनाए रखे जाएंगे, न कि सिर्फ़ शुरुआती सामर्थ्य।”

वह आगे कहती हैं कि अगर परिवार के किसी सदस्य को लाइफ इंश्योर्ड के रूप में नामित किया जाता है, तो उस व्यक्ति को एक अलग रिकॉर्डेड सहमति कॉल जानी चाहिए, और अपेक्षित रिटर्न और प्रोडक्ट की प्रकृति की पुष्टि सीनियर सिटीज़न से कॉल और WhatsApp के ज़रिए दोबारा की जानी चाहिए।

चोपड़ा भी मज़बूत जवाबदेही की ज़रूरत पर ज़ोर देते हैं
“70 साल के व्यक्ति को ऐसी लॉन्ग-टर्म इन्वेस्टमेंट पॉलिसी बेचना जिसमें रिटर्न 90 साल की उम्र में शुरू होता है, उसे ऑटोमैटिक रूप से फ़्लैग किया जाना चाहिए और प्रतिबंधित किया जाना चाहिए। विशिष्ट बैंकों या बिचौलियों द्वारा बार-बार गलत बिक्री का सार्वजनिक रूप से खुलासा करना और इसे दंड, करियर और मुनाफ़े से जोड़ना, ऐसी प्रथाओं को रोकने में बहुत मददगार होगा,” वे कहते हैं। जब तक इंसेंटिव को ठीक से सेट नहीं किया जाता, उपयुक्तता को सिर्फ़ डॉक्यूमेंट करने के बजाय लागू नहीं किया जाता, और पेनल्टी सच में सज़ा देने वाली नहीं बन जातीं, तब तक सीनियर सिटीज़न भारत के इंश्योरेंस मिस-सेलिंग इकोसिस्टम में सबसे आसान और सबसे ज़्यादा फ़ायदेमंद टारगेट बने रहेंगे।